Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nạiĐi đến nội dung
Chiro Lifestyle
vien

Hỗ trợ khách hàng

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Mục đích

Website https://chiro-lifestyle.com/ luôn đặt quyền lợi và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm đảm bảo mọi ý kiến của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xử lý minh bạch và phản hồi trong thời gian hợp lý theo quy định của pháp luật.

Chính sách này áp dụng đối với khách hàng sử dụng website, đặt lịch hẹn, thăm khám, điều trị hoặc sử dụng các dịch vụ tại Chiro Lifestyle.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

Thông tin tiếp nhận

  • Đơn vị: Chiro Lifestyle Medicine
  • Địa chỉ: 406 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Bàn Cờ, TP Hồ Chí Minh
  • Hotline: 1900 545 524
  • Email: hello@chiro-lifestyle.com
  • Giờ làm việc: 8:00 - 18:00, Thứ 2 - Chủ nhật

Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

  • Họ và tên;
  • Số điện thoại;
  • Email (nếu có);
  • Thời gian đặt lịch/thăm khám (nếu có);
  • Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
  • Hình ảnh, hồ sơ, chứng từ hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Tiếp nhận thông tin

Ngay sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại từ khách hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng/Tư vấn viên của Chiro Lifestyle sẽ ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của nội dung phản ánh.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, khách hàng có thể được yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết để phục vụ quá trình xác minh và xử lý.

Bước 2. Xác minh

Tùy từng trường hợp, Chiro Lifestyle có thể thực hiện:

  • Kiểm tra thông tin đặt lịch;
  • Đối chiếu lịch sử sử dụng dịch vụ;
  • Kiểm tra thông tin thanh toán;
  • Kiểm tra hồ sơ và dữ liệu liên quan đến dịch vụ;
  • Làm việc với bác sĩ, bộ phận chuyên môn hoặc các bộ phận liên quan để xác minh thông tin.

Đối với các vấn đề liên quan đến chuyên môn y tế, việc đánh giá và giải quyết sẽ được thực hiện trên cơ sở ý kiến của bộ phận chuyên môn/bác sĩ có thẩm quyền.

Bước 3. Phản hồi ban đầu

Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, Chiro Lifestyle sẽ xác nhận việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và thông báo phương án xử lý dự kiến cho khách hàng.

Bước 4. Giải quyết

Tùy từng trường hợp cụ thể, Chiro Lifestyle có thể thực hiện một hoặc nhiều phương án phù hợp, bao gồm:

  • Giải thích và cung cấp thông tin liên quan;
  • Hỗ trợ điều chỉnh lịch hẹn;
  • Hỗ trợ đặt lại lịch thăm khám;
  • Kiểm tra và xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ;
  • Kiểm tra, đối soát và xử lý vấn đề thanh toán;
  • Thực hiện hoàn phí hoặc các phương án tài chính khác nếu đủ điều kiện theo chính sách của Chiro Lifestyle;
  • Chuyển vụ việc đến bộ phận chuyên môn để đánh giá;
  • Áp dụng phương án phù hợp khác theo quy định của pháp luật và chính sách của Chiro Lifestyle.

Bước 5. Kết thúc

Sau khi vụ việc được giải quyết, Chiro Lifestyle sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã cung cấp.

4. Thời gian phản hồi

Loại yêu cầuThời gian phản hồi ban đầuThời gian xử lý dự kiến
Tư vấn dịch vụ/đặt lịchTrong vòng 24 giờ làm việcTrong ngày hoặc theo lịch hẹn
Xác nhận/điều chỉnh lịch hẹnTrong vòng 24 giờ01 ngày làm việc
Phản ánh về chất lượng dịch vụTrong vòng 24 giờ03 - 07 ngày làm việc
Phản ánh về quá trình thăm khám/điều trịTrong vòng 24 giờ03 - 07 ngày làm việc hoặc lâu hơn tùy tính chất vụ việc
Yêu cầu liên quan đến thanh toánTrong vòng 24 giờ03 - 07 ngày làm việc
Yêu cầu hoàn phí (nếu có)Trong vòng 24 giờ05 - 10 ngày làm việc, tùy phương thức thanh toán
Khiếu nại khácTrong vòng 24 giờKhông quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp cần xác minh thêm hoặc bất khả kháng

Trong trường hợp cần thêm thời gian để xác minh, Chiro Lifestyle sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo.

5. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết

Để đảm bảo việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng và chính xác, Chiro Lifestyle áp dụng các biện pháp phù hợp như:

  • Lưu trữ thông tin đặt lịch và lịch sử sử dụng dịch vụ;
  • Quản lý thông tin và trạng thái xử lý yêu cầu;
  • Kiểm tra dữ liệu thanh toán;
  • Tiếp nhận hình ảnh, tài liệu hoặc chứng từ liên quan từ khách hàng;
  • Hỗ trợ thông qua điện thoại, email và biểu mẫu trực tuyến;
  • Phối hợp giữa bộ phận chăm sóc khách hàng, tư vấn viên và bộ phận chuyên môn;
  • Chuyển các vấn đề liên quan đến chuyên môn y tế cho bác sĩ/bộ phận chuyên môn xem xét và xử lý.

6. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin trung thực, chính xác;
  • Hợp tác trong quá trình xác minh và giải quyết vụ việc;
  • Cung cấp các tài liệu, chứng từ liên quan khi được yêu cầu;
  • Tuân thủ các quy định của Chiro Lifestyle trong quá trình sử dụng dịch vụ;
  • Không lợi dụng cơ chế phản ánh, khiếu nại để thực hiện hành vi gian lận hoặc trục lợi.

Chiro Lifestyle có quyền từ chối hoặc không tiếp tục xử lý đối với các trường hợp:

  • Thông tin cung cấp không chính xác hoặc không thể xác minh;
  • Không có căn cứ hợp lý để xác định nội dung phản ánh;
  • Có dấu hiệu gian lận, giả mạo hoặc trục lợi;
  • Nội dung yêu cầu vi phạm quy định của pháp luật;
  • Các trường hợp khác theo quy định pháp luật.

Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trên nền tảng

1. Giới hạn thời gian và phạm vi

Thời gian tiếp nhận: Website Chiro Lifestyle hỗ trợ khách hàng gửi yêu cầu tư vấn và đăng ký đặt lịch trực tuyến 24/7. Tuy nhiên, việc xác nhận lịch hẹn, tư vấn và xử lý các yêu cầu của khách hàng được thực hiện trong thời gian làm việc của Chiro Lifestyle, từ 8:00 - 18:00, Thứ 2 - Chủ nhật.

Phạm vi cung cấp dịch vụ: Dịch vụ được cung cấp trực tiếp tại Chiro Lifestyle Medicine, 406 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Bàn Cờ, TP Hồ Chí Minh. Khách hàng cần đến trực tiếp cơ sở theo lịch hẹn đã được xác nhận để sử dụng dịch vụ.

2. Hạn chế về đối tượng và lịch hẹn

Đối tượng khách hàng: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cần cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin cần thiết cho việc đặt lịch và thăm khám. Đối với khách hàng chưa đủ tuổi hoặc không có đầy đủ năng lực hành vi dân sự, việc sử dụng dịch vụ được thực hiện theo quy định của pháp luật và có người đại diện/người giám hộ khi cần thiết.

Số lượng và khả năng tiếp nhận: Chiro Lifestyle có quyền giới hạn số lượng lịch hẹn trong từng khung giờ, từng ngày hoặc đối với từng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ và khả năng tiếp nhận của phòng khám. Lịch hẹn chỉ được xem là chính thức sau khi được Chiro Lifestyle xác nhận.

3. Tính khả dụng và quyền từ chối cung cấp dịch vụ

Gián đoạn dịch vụ: Việc tiếp nhận đặt lịch hoặc cung cấp dịch vụ có thể bị tạm ngừng hoặc gián đoạn trong các trường hợp như bảo trì hệ thống, lỗi kỹ thuật, mất điện, sự cố mạng, thiên tai, dịch bệnh, hỏa hoạn hoặc các trường hợp bất khả kháng khác. Trong trường hợp này, Chiro Lifestyle sẽ thông báo cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và hỗ trợ sắp xếp lịch hẹn thay thế phù hợp.

Quyền từ chối hoặc thay đổi lịch hẹn: Chiro Lifestyle có quyền từ chối, hủy hoặc thay đổi lịch hẹn trong các trường hợp thông tin khách hàng cung cấp không chính xác, không thể liên hệ để xác nhận, lịch hẹn không còn khả dụng, khách hàng không đáp ứng điều kiện sử dụng dịch vụ, có dấu hiệu gian lận hoặc vi phạm quy định của phòng khám, hoặc trong các trường hợp khác theo quy định của pháp luật.

Đối với trường hợp lịch hẹn bị hủy hoặc thay đổi do nguyên nhân từ phía Chiro Lifestyle, khách hàng sẽ được thông báo và hỗ trợ sắp xếp lịch hẹn khác hoặc phương án phù hợp.

4. Thông tin liên hệ

Đặt lịch tư vấn

Tư vấn chuyên sâu 1:1 - Hiểu đúng để phục hồi đúng